Toda pesquisa de NPS inclui um campo de comentário após a nota. Só que, por esse campo ser opcional, muitas pessoas não respondem ou, quando respondem, escrevem pouca coisa, o que não nos permite extrair bons insights.
Por esse motivo, criamos o NPS conversacional. A agente lê o que a pessoa escreveu e, quando a motivação da nota ainda não está clara, pergunta de novo.
Um caso recente mostra isso bem. Alguém deu nota 10 ao LinkedIn. Perguntamos o motivo, e a resposta foi:
“Na verdade, minha nota está baseada na minha experiência com LinkedIn Premium.”
Se fosse uma pesquisa de NPS comum, a pesquisa pararia aqui, e sobraria pouca coisa: nota alta, um nome de produto, nenhum contexto do porquê.
A agente respondeu:
“Entendi, o Premium é o grande diferencial para você. Consegue me contar sobre um momento específico ou algo que aconteceu que mostrou bem esse valor da assinatura na prática?”
E a resposta veio completa:
“Fiquei desempregada há dois meses e em duas semanas consegui duas oportunidades de trabalho, além de ter feito contato com muita gente pois podia mandar mensagens ilimitadas para as pessoas que eu tinha interesse de trabalhar.”
Isso não estava no primeiro comentário, só apareceu porque perguntamos pela segunda vez, pedindo por um exemplo.
Pedir o motivo faz a pessoa resumir, e resumo vira rótulo: o Premium, o algoritmo, a rede de contatos. Pedir um momento faz a pessoa lembrar, e lembrar traz a cena inteira de volta, quem ela era ali, o que estava em jogo, o que aconteceu.
Dados dizem o quê. Clientes dizem o porquê. E, às vezes, o porquê só aparece quando conseguimos nos aprofundar como fazemos com o NPS Conversacional.
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