A Netflix sabe cada segundo que a gente assistiu. Onde a gente pausou, onde desistiu, o que reassistiu, a que horas, em que tela, o que abandonou no meio. É uma das plataformas com o retrato mais detalhado do comportamento das suas clientes que existe. E a recomendação delas é uma das mais estudadas da indústria.
Então por que a gente ainda entra, passa vinte minutos rolando a tela, e sai sem assistir nada?
Fiz essa pergunta para 159 pessoas, em conversas pelo WhatsApp. As respostas foram notavelmente parecidas, e apontam todas para o mesmo lugar.
As pessoas saem da Netflix para decidir o que ver na Netflix
Esse foi o padrão mais forte, e o mais revelador. Um monte de gente descreveu o mesmo ritual: abre a Netflix, não decide, sai para outro lugar, e às vezes volta.
“Primeiro entro na plataforma, confiro as sugestões e novidades, mas acabo decidindo com o ChatGPT ou com algum resultado de busca no Google.”
“Fico pesquisando reviews online, tipo IMDb. Coisa que a Netflix não oferece.”
“Não vejo nenhum filme sem saber a nota da crítica antes.”
Pensa no que isso significa. Uma das plataformas com mais dados sobre o que a gente gosta não consegue nos convencer a apertar o play sem que busquemos a opinião de um crítico, de um amigo, ou de um estranho no TikTok. O dado não fecha a decisão. A conversa com outra pessoa fecha.
O dado sabe o que a gente viu. Não sabe quem está no sofá.
Uma resposta explicou, sozinha, uma das maiores limitações do dado de comportamento:
“Uso a Netflix junto com meu namorado, então o algoritmo fica ampliado e me faz recomendações erradas, mais direcionadas pra ele do que pra mim.”
O histórico é de um perfil. Mas o perfil não é uma pessoa, é às vezes duas, três, uma família inteira num sofá. O dado registra os cliques, não sabe quem segura o controle hoje. E ninguém vai avisar o algoritmo “hoje sou só eu” ou “hoje é o casal”. Isso só apareceria se alguém perguntasse. E foi o que aconteceu, usei a ReveLumi para perguntar e as pessoas responderam.
“Depende do meu humor”
Essa frase, ou uma versão dela, apareceu várias vezes:
“Depende do dia. Há dias que escolho qualquer coisa, há dias que navego mais.”
“Depende muito do meu humor.”
O que a gente quer assistir numa terça exausta depois do trabalho não tem nada a ver com o que a gente quer numa sexta relaxada. É a mesma pessoa, o mesmo histórico, o mesmo dado. O que mudou foi o estado da pessoa naquela noite. E o estado de espírito não está no histórico de cliques. Nenhuma quantidade de dados comportamentais captura o “como você está se sentindo hoje”, porque isso não é um comportamento passado, é um contexto presente. Só uma pergunta alcança.
O custo de não saber o porquê
O mais interessante é que a falha não é só de experiência. Ela vira problema de negócio, na voz das próprias pessoas:
“Era para ser um momento de relaxamento e não consigo relaxar. Muitas vezes acabo indo para outros streamings.”
“Já aconteceu de desistir de assistir, mas o mais comum é ir buscar algo em outro streaming.”
Quando a recomendação não entende a pessoa, ela não fica olhando para sempre. Ela sai. Vai para o concorrente ou desiste da noite. Todo o dado do mundo não impede isso, porque o que falta não é mais dado sobre o passado dela. É entender o que ela quer agora e por quê.
O que isso tem a ver com o seu produto
A Netflix é o caso extremo e é por isso que ele ensina. Se uma das empresas com mais dados comportamentais do planeta ainda perde a pessoa na hora de decidir, o que te faz achar que o seu dashboard responde a todas as perguntas do seu produto?
Dado é um retrato do que aconteceu. Ele é bom nisso e a gente precisa dele. Mas ele não conta por que aconteceu, nem o que a pessoa sentia, nem o que ela quer agora. Esse pedaço, o mais importante para decidir, mora num lugar só, na conversa.
Dados dizem o quê. Clientes dizem o porquê. A Netflix tem dado de sobra, e mesmo assim a gente sai para perguntar a um amigo o que assistir. Talvez seja hora de perguntar às suas clientes o que os seus dados não contam.
Quer sentir na pele? Experimente ser entrevistado pela ReveLumi sobre como você escolhe o que assistir na Netflix.
Marque uma sessão de demo com os founders
Se você quer conhecer mais sobre a ReveLumi, agende uma sessão de demo com o Anderson e comigo para a gente te mostrar o que a ReveLumi faz hoje, o que estamos pensando para ela no futuro e para tirar todas as suas dúvidas.