O NPS virou padrão porque é simples: uma pergunta, uma nota, um número. Mas essa simplicidade tem um custo que a maioria das empresas sente, mas poucas nomeiam.
O problema não é a nota, mas o que ela esconde.
Uma pessoa que dá nota 0 e outra que dá nota 6 caem na mesma categoria: detratoras. Uma nota 7 e uma nota 8 também são tratadas como idênticas: neutras. Duas experiências completamente diferentes, reduzidas ao mesmo rótulo.
Some isso ao campo de comentário, que é opcional. A maioria não escreve nada. Quem escreve, geralmente escreve uma linha. “Bom.” “Poderia melhorar.” Você fica com um número que traz pouca informação e um comentário raso demais para preencher essa lacuna.
O resultado: você sabe se está indo bem ou mal, mas raramente sabe o porquê e, consequentemente, o que fazer a respeito. É a crítica mais repetida sobre o NPS e é justa. O número não é acionável sozinho.
A gente também sentia isso
Desde minha época na Locaweb, realizamos pesquisas de NPS e sempre sofri com essa falta de informação acionável. Isso sempre me frustrou. Anderson e eu rodávamos NPS na Conta Azul, com a mesma frustração.
Por isso criamos o NPS Conversacional na ReveLumi. A pergunta continua sendo a mesma: de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria determinado produto ou serviço a um amigo? Mas, depois da nota, a agente busca extrair o que há por trás dela. Ela pergunta e pergunta de novo se precisar, até a motivação real aparecer.
Para demonstrar, rodamos uma pesquisa de NPS do LinkedIn e veja só o que achamos.
Experimente dar sua nota de NPS do LinkedIn e tenha a experiência de ser entrevistado pela nossa agente.
Depois, fique à vontade para conhecer o relatório de NPS do LinkedIn repleto de insights acionáveis.
Dados dizem o quê. Clientes dizem o porquê.
O NPS continua sendo útil como termômetro. O que muda é o que vem depois da nota. Em vez de um campo em branco ou uma linha genérica, uma conversa que vai até o fundo do motivo.
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