Semana passada escrevi sobre por que a gente passa vinte minutos rolando a Netflix e sai sem assistir nada. O post nasceu de 159 conversas que rodei pelo WhatsApp, com a ReveLumi.
Ficou um material que eu não usei, e ele é mais interessante que o diagnóstico. Junto com as reclamações, as pessoas ofereceram sugestões. Ninguém pediu. Elas simplesmente descreveram o que queriam, com a clareza de quem convive com o problema todo dia.
Sem workshop de ideação, sem post-it. Só perguntas abertas e gente falando.
O que elas contaram
Perguntem pra gente. Esse foi o pedido mais recorrente, e o mais desconcertante.
“Poderia ter a possibilidade de conversar com a plataforma pra ela entender o que você gostaria de ver naquele dia.”
“Acho que ela poderia me fazer perguntas, ou mesmo pedir pra dar notas pro que já assisti. Hoje em dia é apenas curtir ou não curtir.”
“O algoritmo da Netflix não oferta coisas que eu gosto. Poderia ter um questionário mínimo pra que a oferta fosse mais assertiva.”
As pessoas estão pedindo, com todas as letras, para serem perguntadas. Elas percebem que o produto tenta adivinhar o que elas querem, erra, e nunca faz a coisa mais simples: perguntar.
Tragam a crítica pra dentro. Como elas saem da plataforma para ver nota antes de decidir, a sugestão veio pronta:
“Uma ótima ideia seria a Netflix já trazer uma lista de filmes e séries organizada pelas avaliações dos principais sites de crítica, tipo o IMDb.”
Deixem a gente no controle.
“Permitir que o usuário monte seus próprios filtros.”
“Eu mudaria a disposição das ofertas, criaria outras categorias, já que a diversificação do serviço é gigantesca.”
Considerem o meu momento.
“Como é algo que depende do humor do dia, talvez algo relacionado a isso?”
A resposta que me deixou sem chão
No meio das conversas, alguém respondeu à pergunta sobre o que resolveria o problema dela na Netflix:
“Sim, um chat ou agente de IA conversacional igual você ajudaria.”
Lê de novo, com o contexto: ela estava sendo entrevistada por uma agente de IA conversacional. E disse, para a agente, que uma agente resolveria o problema dela. Ela viveu a solução no momento em que a descreveu.
Ela sentiu, na própria conversa, a diferença entre ser adivinhada e ser perguntada. E soube nomear.
Nenhum dashboard produziria essa lista
Pensa no que a Netflix tem. Todo o histórico de cliques, tempo de tela, taxa de conclusão, testes A/B rodando o tempo todo. E pensa no que os dados diriam sobre esses pedidos.
O dado mostraria que as pessoas passam muito tempo na tela de navegação. Ele não diria que elas querem ser perguntadas. O dado mostraria que elas abandonam a sessão. Ele não diria que elas foram ver a nota no IMDb e não voltaram. O dado mostraria queda no engajamento numa terça à noite. Ele não diria que a pessoa estava exausta e queria algo leve.
Tudo isso saiu de conversas de poucos minutos, em dois dias, sem agendar nenhuma entrevista.
Isso não é um roadmap
E aqui vem a parte que importa, principalmente para quem faz produto.
Nada do que está aí em cima é uma lista de coisas para construir. A conversa não dá a resposta. Ela aproxima a gente do problema, e às vezes chega com sugestões de solução. Mas a responsabilidade de extrair o insight, e depois encontrar a solução que faz sentido, continua sendo de quem faz produto.
Quando alguém pede “um questionário mínimo”, o valor não está no questionário. Está no que aquilo revela: essa pessoa quer ser ouvida em vez de adivinhada. A solução certa pode ser outra coisa completamente, e descobrir qual é passa por discovery de solução, testar, medir, aprender.
Lembra do que vimos no post sobre ROI: cerca de dois terços das ideias de produto falham em melhorar a métrica que deveriam. Conversar com cliente não muda essa estatística. O que muda é a qualidade do que entra na fila de teste. Uma hipótese que nasceu de uma dor real, ouvida de dezenas de pessoas, tem mais chance de estar no terço que dá certo do que um palpite de sala de reunião.
E, no fim, o trabalho de produto continua sendo o mesmo de sempre: encontrar a solução que resolve o problema da cliente e gera resultado para a empresa. A conversa não substitui esse trabalho. Ela dá matéria-prima melhor para fazê-lo.
E as suas clientes?
Elas convivem com o seu produto todo dia. Já sabem o que está errado, já imaginaram como seria melhor, e provavelmente já resolveram por fora aquilo que você não resolve por dentro.
Elas não têm o seu roadmap. Mas têm o problema que ele deveria resolver. Só ninguém perguntou.
Dados dizem o quê. Clientes dizem o porquê. E cabe à gente descobrir o como.
Quer ver como é? Experimente ser entrevistado pela ReveLumi sobre como você escolhe o que assistir.
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