Realizamos uma pesquisa simples sobre como as pessoas tomam decisões em temas relacionados ao cliente. Tivemos mais de 40 respostas.
A maioria decide primeiro com base no roadmap, nos OKRs e no que a liderança já definiu. Quando falta informação sobre o cliente, a resposta quase nunca é uma pesquisa. É marcar uma reunião de 20 minutos, sentar do lado de um colega ou perguntar para quem está mais perto do atendimento. Pesquisa qualitativa estruturada praticamente não existe na rotina.
Isso muda a pergunta que a gente vinha fazendo. Não é “como convencer alguém a trocar a ferramenta de pesquisa que já usa?”. É “como competir com o improviso e a falta de hábito de falar com a cliente?”.
O Pix que não estava quebrado
Um dos relatos mais ricos veio de uma product owner que cuida de Pix em uma instituição de pagamento. O time levantou as dez maiores insatisfações relatadas por clientes, e uma delas era recorrente: “eu não consigo fazer Pix, nem cadastrar chave”.
O primeiro instinto de qualquer executivo, ela contou, é achar que o app está com bug. Só que ao cruzar os tickets com uma ferramenta que centraliza os canais de atendimento, ela viu outra coisa: cerca de 80% desses clientes tinham alguma fraude registrada em nome deles, em qualquer banco, não só no próprio. Uma regra do Bacen de fevereiro deste ano bloqueia o uso de Pix nesses casos, e o bloqueio é o mesmo em qualquer instituição.
O dado resolveu o mistério. Mas a própria PO admite que o dado não é suficiente. “No geral, é muito difícil entender o que o cliente pensa”, ela disse. Depois de explicar o problema técnico, ainda falta a parte qualitativa: como o cliente reage ao descobrir isso, o que ele espera que o banco faça, se a comunicação atual está clara. O dado quantitativo respondeu o quê. Ninguém tinha respondido o porquê.
“Ele acha que somos pastelaria”
Nem toda resposta veio em forma de caso completo. Uma PM que acabou de entrar na empresa contou que pergunta para os colegas mais antigos quando falta contexto sobre o cliente. Perguntamos se sobrava espaço para entender o cliente antes de decidir, com a pressão de entrega que ela descreveu.
A resposta foi uma frase só: “não sobra, pois acham que somos pastelaria”.
Não precisa de mais explicação. Pedido, entregue, próximo. É a cultura que a maioria das empresas de produto vive, mesmo aquelas que dizem que colocam o cliente no centro.
O ChatGPT não substitui o cliente
Uma fundadora solo relatou outro atalho comum. Quando não tem um cliente neutro para consultar, ela conversa com ChatGPT e Claude, monta uma matriz de valor contra tempo de desenvolvimento e segue com o que sobrou dessa conversa. “É o que eu tenho e consigo manter, e com isso que vou”, ela disse.
Não é um caso isolado. Uma leva maior de entrevistas mostrou o mesmo padrão se repetindo com força suficiente para virar uma pergunta de pesquisa própria: quais os limites de usar uma IA genérica para simular o que uma cliente pensaria?
A suspeita que temos, e que ainda vamos validar, é que uma IA sem contexto do seu produto e da sua base de clientes devolve o que soa plausível, não o que a cliente de fato diria. Parece pesquisa, mas não é.
Onde isso nos deixa
A conclusão que a própria ReveLumi trouxe no seu relatório completo é que a ReveLumi não compete com outras ferramentas de pesquisa. Compete com a ausência de pesquisa e com o improviso.
Isso significa que o argumento certo não é “você precisa de mais uma ferramenta de pesquisa”. É “você sabe que falar com clientes é importante, mas não consegue fazer isso de forma estruturada”.
Se esse é o seu dia a dia, vale ver o que muda quando a conversa com a cliente acontece de forma contínua, estruturada e sem depender de alguém parar tudo para rodar uma pesquisa formal.