No meio de uma das pesquisas que rodei sobre como pessoas de produto fazem discovery, uma participante parou para levantar uma dúvida interessante. Ela trabalha com IA, acha o uso de IA um movimento natural, e mesmo assim ponderou:
“As pessoas ainda preferem falar com humanos. Se abrir com humano, não é todo mundo que vê com bons olhos um contato que, por mais humanizado que seja, ainda assim não é uma pessoa ali do outro lado.”
E foi além. Sugeriu o caminho para resolver a dúvida:
“O ideal seria talvez um teste, para validar se as pessoas realmente não se abrem com algo que não é humano.”
Ela tinha razão em pedir o teste. E o teste estava acontecendo enquanto ela falava.
Repare no que ela fez! Para nos dizer que as pessoas não se abrem com uma IA, ela se abriu com uma IA. Contou da cultura da empresa dela, das dúvidas dela, do que a faria ou não adotar uma ferramenta. Um parágrafo longo, pensado, sincero, escrito para a nossa agente, no WhatsApp. A dúvida dela já vinha com a resposta embutida.
E não foi só ela.
O que 149 conversas mostraram
Até o momento temos 149 conversas sobre como pessoas de produto fazem discovery, todas com insights valiosos, muitas em respostas longas, reflexivas, das que não se escreve com receio de se abrir.
Uma pessoa desabafou uma derrota interna que dificilmente contaria numa sala de reunião:
“Eu sempre defendi isso, mas fui dilacerado.”
Outra reconheceu, sem defensiva, uma limitação da própria senioridade:
“Atualmente eu não entrevisto nenhum usuário. Como sou júnior, meu discovery começa por aí.”
Outra expôs a falha do próprio empregador, com uma franqueza rara:
“No banco em que trabalho, não é realizado nenhum tipo de discovery contínuo. Corremos contra o tempo e sempre temos retrabalho.”
Ninguém é obrigado a confessar uma derrota para um formulário. Ninguém admite a própria inexperiência ou critica o próprio empregador numa pesquisa fria. Essas pessoas não estavam preenchendo um questionário. Estavam conversando.
Por que as pessoas se abrem
O que vemos na dinâmica de conversas com IA é que três coisas baixam a guarda das pessoas, e nenhuma delas depende de fingir que a agente é humana:
A primeira é o tempo da pessoa. A conversa é assíncrona. Ninguém está esperando do outro lado; ninguém olha no relógio. A pessoa responde quando quer, do jeito que quer, com a profundidade que quiser. Some a pressão de performar que existe numa call agendada, onde você sente que está tomando o tempo de alguém.
A segunda é a ausência de julgamento. Dizer “sou júnior, meu discovery começa por aí” para outro profissional custa. Dizer para uma agente que só quer entender, não custa. Sem plateia, sem hierarquia, sem o risco de parecer pouco. O receio diminui porque não há ninguém para impressionar.
A terceira é o lugar. A conversa acontece no WhatsApp, onde a pessoa já vive. Não é um link estranho, não é uma sala de videoconferência, não é um software novo para aprender. É o mesmo app onde ela fala com a família e com o time. O ambiente é familiar, e o familiar relaxa.
A dúvida estava certa, e a resposta também
A participante perguntou se as pessoas se abrem com algo que não é humano. A resposta honesta é: sim, e às vezes mais do que se abririam com um humano. Não porque a agente engana alguém; ninguém ali pensa que está falando com uma pessoa. Mas porque a ausência de outro humano remove exatamente o que trava a conversa, o relógio, o julgamento, a formalidade.
Ela pediu um teste. Até o momento, 149 conversas, incluindo a da pessoa que tinha a dúvida, mostraram que as pessoas se abrem sim com uma IA.
Dados dizem o quê. Clientes dizem o porquê. E, ao que tudo indica, dizem o porquê com uma franqueza que pode até ser maior do que em conversas com humanos.